中国电子商会常务副会长王宁在会上讲话

　　2007年2月7日，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)在北京信息产业部万寿路办公区召开“中国呼叫中心技术及运营管理规范”制订工作启动新闻发布会。在京各主要新闻媒体高度关注在国家宏观政策转向服务外包的大背景下，呼叫中心中国标准的出台将为产业的发展和国际竞争格局的变化带来如何的影响。呼叫中心行业各知名厂商、运营商、服务提供商代表出席新闻发布会。会议同时发布了《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》。

　　经过近10年的快速发展，呼叫中心在中国几乎已经遍布各行各业。据CNCCA发布的年度报告显示：截至2006年底，中国呼叫中心产业总共已经拥有呼叫中心座席数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币；比2005年底分别增长15%和21%。社会的发达程度越高，服务占国民总产值的比例越高；发达国家如美国、日本服务占GDP的70%以上，我国才只有不到40%。据权威机构预测，中国呼叫中心行业仍将以20%以上的复合年增长率快速发展，中国将发展成为世界的服务外包中心。

　　该标准的出台将填补我国呼叫中心行业缺乏技术及运营标准的空白，成为我国主管部门对电信、金融、保险、电力、公共事业、医疗等行业进行呼叫中心服务规范化管理的重要依据之一。

　　呼叫中心运用广泛，但标准不一

　　呼叫中心在国内的发展大致经历了几个阶段：人工服务阶段，语音自动应答阶段，以及基于WEB的呼叫中心服务阶段。目前，呼叫中心已经成为各个行业，企业中服务和营销必不可少的基础业务平台。在快速发展的同时，不可避免地带来了各个行业、各个地区以及每个呼叫中心的技术和运营管理水平参差不齐的现象；由于行业缺乏适用的、权威的可参考、可执行标准体系，对呼叫中心的建设，呼叫中心的运营管理带来了巨大的困难和麻烦。基于此，专家认为：“为了统一规划中国呼叫中心行业的发展，亟需制定呼叫中心技术以及运营标准，根据不同的行业特点，比如公共事业、制造业、银行/金融业、电信服务业以及专业外包业等各自的特点，逐步建立和完善我国的呼叫中心行业管理规范。”

　　呼叫中心前景大好，厂商纷纷支持标准出台

　　顺应形势，中国呼叫中心技术及运营管理规范未来将成为国家对呼叫中心行业的发展起“引导、规范、监督、服务”作用的指导性文件；同时作为国内呼叫中心技术平台选型、实施及技术升级的指导性技术规范以及国内呼叫中心运营管理能力提升及水平评定的管理标准。通过标准的制定和推广，能够促进呼叫中心技术规范化及运营能力的整体提升，更好地服务于企业客户，并最终促进中国呼叫中心行业健康有序地持续发展。随着时代的发展，灵活、功能丰富、高效节约型的呼叫中心将会受到越来越多企业的青睐，其市场广阔。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。

　　2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，社会有制造型向服务型转型；这为呼叫中心市场带来了新的拉动力。面对如此大好形势，CNCCA秘书长米辉波先生表示：“

　　上海通信行业协会无线寻呼及呼叫中心专委会成为规范的共同发起单位，标准的制订同时得到呼叫中心行业国内外机构和企业的支持。来自华为技术公司、海尔集团、德勤咨询、丹麦大北集团(GN)等众多企业和用户代表踊跃发言，表达对标准尽快出台的渴望和积极参与的热情。企业代表表示：“这一国家标准的出台能帮助企业快速响应需求，提供以客户为导向的呼叫中心解决方案。” 丹麦大北集团亚太区呼叫中心业务总经理张琳谈到：“我们相信，通过国家标准的制定和推广，能够促进呼叫中心技术规范化及运营能力的整体提升，更好地服务于企业客户，并最终促进中国呼叫中心行业健康有序地持续前进。”

　　中国电子商会常务副会长王宁先生到会致辞；中国移 动通信联合会常务副会长、信息产业部通信科技委员会常委谢麟振也对CNCCA的工作给予了高度评价，并希望各相关企业、会员单位积极参与和支持中国呼叫中心标准

　　CNCCA将针对中国呼叫中心的标准化工作将成立标准化领导小组，成立标准制定委员会，由成员单位组成，负责标准制定工作的具体事务。

　　我们相信“中国呼叫中心技术及运营管理规范”的制定及出台必将继续得到各行各业的积极响应。中国呼叫中心行业的明天将更加美好！

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