2005年12月15日，北京。中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)今天在京成立，这是迄今为止国家民政部批准成立的唯一一个呼叫中心和客户关系管理行业的行业组织。专委会将在近期启动2005年“中国客户关怀大奖”的评选工作，并组织“中国呼叫中心职业技能大赛”等相关活动；客户世界机构(CCMworld Group)成为专委会常务工作的支撑机构。

　　在今天的成立大会上，近百位中外知名专家受聘成为CNCCA的顾问专家，他们将结合各自专长为中国呼叫中心及CRM相关领域的发展献计献策。中国电子商会常务副会长王宁先生以CNCCA主任委员的身份到会致辞，勉励业界企业和从业人员加强密切的横向沟通，共同努力构建行业发展规范，为产业的兴盛贡献力量。北京邮电大学博士生导师宋俊德教授，客户世界研究院首席专家袁道唯博士和信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席赵溪先生受聘担任CNCCA第一届副主任委员。

　　通过设立行业协会组织的形式，可以对呼叫中心和客户关系管理产业进行支撑和规范，能够尽快改变本领域缺乏交流渠道和沟通平台，缺乏统一标准和共同机制的现状。为产业的长期规范化发展提供基础保障。

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　　国内呼叫中心与客户关系管理市场发展状况

　　呼叫中心(call center)作为一个新兴的产业，近年来在国内取得了蓬勃的发展，产业规模和从业人员数量已经具备相当的规模。国内的行业应用最早始于电信行业的114，截至今天，110、112、119、120等应急电话的使用已经非常普及；以12315(市长热线)、12315(消费者热线)、12358(价格热线)、12365(打假投诉热线)、12351(职工维权热线)等为代表的各地政府系列呼叫中心已经开始普及；以电信(如：中国电信100000）金融(中国银行95566、工商银行95588、建设银行95533、农业银行95599)等大型服务行业为代表的呼叫中心应用已经遍及全国的各个角落。大量的企业正在通过建立呼叫中心实施基于800电话和95-/96-短号码的客户服务。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management)是基于客户服务大量应用而引入的管理方法，通过建立数据模型和大量的数据分析技术，对客户服务进行技术、工具和方法的支撑。

　　一、规范呼叫中心及客户关系管理行业管理、规范和提高从业机构以及从业人员的素质是市场发展的必然趋势

　　呼叫中心和客户关系管理作为在国外发展成熟的产业，顺应国家深入推进产业结构调整、加大以服务行业为主的第三产业发展力度的宏观背景，近几年来在国内获得了快速的发展。行业规模业已形成，并对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响。据权威机构统计：截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元，分别较去年同期增长11%，18%。从业人员据不完全统计，已超过50万人。

　　面对发展如此迅速的市场，对业内企业组织横向交流和行业管理，对从业人员素质进行必要的界定和提升就显得尤为重要。呼叫中心作为一个集技术密集与劳动密集相结合的产业，目前呼叫中心系统中各种职位没有统一的规范标准，而且员工更替频繁。缺乏业界认同的统一的标准和交流机制的支撑，使整个产业发展受到阻碍。

　　二、建立呼叫中心及客户关系管理行业组织的意义

　　呼叫中心与客户关系管理专业委员会的成立将发挥会员和政府部门之间的桥梁和纽带作用，支持信息产业部行业主管部门对本领域加强行业管理。积极组织业内外的各种形式的交流与合作；开展调研工作，为企业及从业人员加强横向交流、为政府相关管理部门政策制定提供决策参考。

　　专委会将积极协调会员之间的关系，加强行业自律，增加对话机制。倡导在本领域开展诚信、守法的经营活动；组织业界的市场评测和评定工作，积极促进产业日益走向规范和繁荣。

　　三、有力的行业实践及资源支持

　　由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会负责该项工作，既能快捷地获得行业主管部门的有关指示，又能得到业界企业的广泛参与。专委会的主要负责同志都是在本领域工作多年，具备丰富理论和实践经验的专家。由他们为主成立的机构已经积极地为政府职业资格准入的规范、实施和推广发挥了重要的作用；每年组织业界最大型的专业论坛和展览活动，主办业界最权威的专业媒体平台，具备足够的专业知识、行业人脉和资源融通的能力。

　　四、专业委员会工作的管理

　　专业委员会作为中国电子商会的分支机构之一，业务上接受其领导；作为信息产业部对本领域市场进行行业管理的支撑机构之一，受信息产业部经济体制改革与经济运行司指导。专委会的日常工作由常设的秘书处负责，与行业研究发展机构—“客户世界机构”合署办公。

　　专委会的日常工作主要包括：

　　1.行业市场的研究和动态跟踪，为协会及部位相关管理部门提供管理和决策依据；

　　2.组织业内外、海内外专家，协助相关部门制定行业发展标准并积极推进以标准为基础的行业评测评选工作；

　　3.通过会员沙龙、会员大会、组织研讨和展会等形式加强业界交流；

　　4.通过与国家相关部门协作的方式推进行业职业资格认证工作，强化行业人员素质；

　　5.指导、协调、咨询和监督会员遵守国家有关法律、法规，守法经营；维护会员的合法权益，向政府有关部门反映会员的意见和要求，并积极探讨解决问题的措施和办法，争取政府有关部门对本领域的支持；

　　6.协调会员之间的关系，为会员提供法律咨询服务，加强行业自律并促进全行业共同发展；

　　7.完成信息产业部和中国电子商会交办的其它任务。

　　专委会常务机构设主任委员1人(由中国电子商会常务副会长王宁兼任)，副主任委员3人(宋俊德、袁道唯、赵溪；其中赵溪为常务副主任委员)，设秘书长1人(由中国电子商会刘曙光主任兼任)，常务副秘书长1人(米辉波)；秘书处的日常工作与客户世界机构合署办公。

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　　客户世界机构(CCMworld Group)

　　“客户世界CCMworld”定位于客户关怀及管理领域(Customer Care & Management)的专业化发展，是一个政府支持的第三方行业研究及发展机构。

　　我们全力关注行业发展，关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。我们汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。

　　我们积极总结行业标杆实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定；廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。我们致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。

　　CCMworld旗下的《客户世界》会员刊是目前国内本领域唯一的纸质出版物，是一本行业旗帜媒体。客户世界网 www.CCMworld.net 作为本行业快速交流互动的平台、思想碰撞与共识形成的园地，发挥着为本领域各方业务发展提供支撑服务的功能。机构下属的“客户世界研究院”致力成为本领域的“黄埔军校”，通过系列论坛、精英研讨、学历及技能教育等形式促进业界人才的学习和成长。

　　客户世界机构目前是“信息产业部呼叫中心标准指导委员会”的常务工作支撑机构，是“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”的常务工作支撑机构。立足于有效整合政府主管部门、行业协会和第三方研究机构资源的平台基础，为本领域的发展提供行业研究、评测评选、教育培训、行业媒体等整合化的第三方服务。

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